体检机构

发布人:管理员           发布日期:2017-05-15

准备工作

2005年第二届健康产业论坛,围绕健康体检服务的标准与规范的主题,总结国内外健康体检的现状与进展,指出健康体检行业应将健康管理作为行业发展方向,在体检服务基础上积极开展健康管理的服务与研究。体检中心最终转变为健康管理中心,做好检测和干预,这会是一个趋势。


一、思想认识准备

我国健康管理学科建设一直在蓬勃发展,目前为止国营医院设立的体检机构仍然是推动和开展健康管理服务的中坚力量。一方面体检客户在体检结束后有很多迷茫和困惑需要解读和处理;另一方面由于体检工作的阶段性,体检机构工作人员有一定的时间来管理。由于服务内容的丰富和专项课题的增多,很多体检机构还直接改名为健康管理中心。体检是健康管理的开始,体检报告是健康档案的重要内容。国内民众对体检的认识和接受程度越来越高,体检机构之间的竞争也日益加剧。体检机构开展健康管理服务就是为了提升客户后续服务质量,同时又可以充分利用健康数据的价值,这样才能将个人和机构的体检效益真正最大化。开展健康管理服务主要有如下意义:增加业务收入;提升体检机构核心竞争力;增加服务亮点;提升高端客户的忠诚度。同时,为了做好健康管理服务,就要强调检测和干预,会带动健康评估类的检查检验项目,还会增加家用健康设备的市场份额。综上所述,体检机构开展健康管理服务有着迫切的需求,同时还能带来社会效益和经济效益。有实力的机构充分利用可调用的临床资源,可以开展层次更高的会员制服务,真正将体检机构上升为高档次的综合健康管理中心。


二、环境人才准备

虽然体检套餐可以个性化定制,但对于体检机构而言,每天的体检工作仍然是流水线操作;体检的现场只能提供导检的服务,其他服务都放到检后来执行。根据当地经济状况,结合本机构人员配置,确定开展检后健康服务的数量和深度。我们以年体检量为5万左右的机构为例,将体检客户的健康管理分为以下三个档次,并根据比例作为相应体检套餐里的一个项目,以此来说明体检机构开展全面健康管理服务的准备工作。

1.工作环境原则上应该至少要有满足4~6人办公的独立房间,不具备条件的话,可以在大房间用屏风隔离出差不多大小的空间。同时与体检工作共用现有的管理人员办公室、会客室、会议室及洗手间等;开展高端会员服务的还应该配备贵宾服务专车。另外准备基础的办公设备,包括基本的办公桌椅及文具、办公电脑、外线电话、打印机及配套耗材。

2.工作人员体检机构开展健康管理有一定的人员优势:体检机构主任可直接抓健康管理工作,总检医生就是健康管理的责任医师,体检护士就是健康助理,另外再聘请几位知名保健专家作为顾问。


三、信息化准备

信息化是体检机构完成工作任务的基础,体检机构的信息化内容主要是体检管理软件,其他常见的还有呼叫中心、短信平台、排队叫号、智能导航、自助取单等配套的软硬件。医院附属或者连锁的体检机构一般有专用的机房,放置各类服务器,根据需要配置防火墙、杀毒软件和网闸等。体检数据是开展检后服务的基础和依据,好的体检软件能够带来工作的便利和数据的准确。体检软件是体检机构信息化的第一步,没有的需要购置,已有的需要进行调整配置乃至更换。对于体检软件的调整一般针对总检结论和项目名称等内容进行规范,然后让所有总检医生尽可能按照软件自动生成的名称去下结论,需要新增加的名称应先到软件对应的管理界面增加。

1.总检结论的名称:一般分为疾病诊断和阳性发现,疾病诊断应该尽量遵循ICD10和ICPC2的名称规范;阳性发现缺少标准,应尽量在内部进行统一。

2.体检项目的名称:为实现历年体检项目的对比,必须统一体检项目的名称;即使更换了体检项目的检查方法或试剂,也应该尽量保持名称不变。

3.套餐项目的名称:为实现体检套餐的智能推荐,必须清晰地定义套餐中各组合项目的名称。


相关建议

体检软件的重点是从各类检查设备获取数据并汇总成一份体检报告,大数据都装配在机构内网;而健康管理强调与客户的互动,因此需要在外网安装一套能够支持建档、评估、干预的健康管理软件。为了利用来自于各处的健康数据,我们针对上述名称的规范提出几点建议:1.包含英文、数字和符号的全部用正常英文状态,不要使用全角字符;2.尽量不用英文缩写,一定要用的应紧跟在中文名称后面,且大小写严格按照约定俗成的,例:甘油三酯(TG)偏高;3.包含完整英文单词的,首字母应大写;4.关于“升高、偏高、增高”之类的,建议统一使用“增高”;5.关于“降低、偏低”之类的,建议统一使用“降低”;6.表示程度的用词“明显、很、显著、”之类的,尽可能不用;7.尽量使用通用的、最新的、公认的名称或缩写,避免错别字;8.不要在名称前面或后面附带检查方法,除非是特定检查的结果;9.不要在名称前面或后面附带具体结果及处理建议;10.表示含量的应该尽可能注明使用的标本,例:血清钙升高;11.避免不明确部位的症状,如:疱疹、皮炎、息肉、结石等


四、套餐配置准备

为将健康管理覆盖所有体检客户,应在每一个体检套餐中增加一个健康管理服务项目,一般将这种大众健康管理服务分为3个基本层次,其参考价格及对应体检套餐见下表。3档健康管理服务套餐的具体内容可参考下表设置。开展健康管理除了顺应国家医改方向,扩大进口管理覆盖面之外,还能创造显著的经济效益。除了将健康管理作为体检套餐中的一个项目进行收费外,还可成立专业的健康管理部门单独服务从体检客户中筛选出来的高级会员(不在本次详述)。


五、物价方面准备

如上述标准,按照年体检5万人次,3档健康管理服务的人数比例如下表,那么可以产生400万元的经济效益,而这个收入的成本几乎可以忽略。因此,在健康管理服务的收费方面尽可能明确定价,找到物价部门的依据,或者自定义服务标准进行物价备案。健康管理目前国内尚无明确的物价规范,可以参考的体检套餐中收费标准有50、100、200、500、1000等,贵宾式会员服务收费标准有5千、1万、3万、10万乃至更高。

常见的健康管理物价解决方案有3种:

1)参考现有收费标准中的健康档案、健康评估等;

2)作为体检特需服务自定义收费标准,到物价局备案;

3)自定义健康管理服务及收费标准,到物价局备案。目前很多国营健康管理(体检)机构也在积极地推进健康管理物价的制定和推广,相信很快就会有国家标准的物价标准。在此之前,已经有有不少机构参考上述3种方案进行了相关准备。我们收集了一些相关备案参考资料,若有需要请留言说明。


六、市场营销准备

制定合理的销售政策,在体检客户中发展会员,整个体检过程中导检护士、检查医生、营销人员均与客户接触并巧妙地引导。体检大厅摆放健康管理会员服务介绍易拉宝,手机APP宣传并可直接WIFI下载;摆放问卷填写一体机或平板电脑,周围放置问卷参考的食物模型;摆放家用自测设备及演示动画;摆放健康管理宣传单页;健康管理典型案例的宣传。积极推动网络空间的使用,并在网络空间加强会员宣传。每个体检客户均提供个人健康管理空间,提倡问卷在网上填写,报告在网上查看。适当举办网上活动,准备适当奖品吸引客户。体检报告集体解读时可以适当的介绍会员服务,知名专家健康讲座时可以注意适当引导,另外挑选有效的其他常规销售途径。


流程规范

虽然体检套餐可以个性化定制,但对于体检机构而言,每天的体检工作仍然是流水线操作;体检的现场只能提供导检的服务,其他服务都放到检后来执行。根据当地经济状况,结合本机构人员配置,确定开展检后健康服务的数量和深度。如果人手紧张,体检工作的开展都有些吃力,可只负责重大阳性跟踪即可;若日常工作量不是很饱和,则可开展全部体检人员的基础健康管理服务;若有专职的健康服务团队,可另外开展会员式的高端健康管理服务;也可只挑选特定慢性病患者先管理起来。


一、体检与健康管理的流程契合
经过十余年的发展,体检流程已经相对成熟。体检机构开展健康管理有着切入机会和人员时间的优势,而且健康管理也能与体检的流程很好地契合。
从体检到检后健康管理是一个循环的过程,常规体检过程包括从体检预约到现场体检,最后到总检结束发送报告;检后服务是一个体检周期的主要内容,从体检阳性发现的跟踪,到下次体检之前的健康管理服务,最后确认再次体检的安排。


二、体检机构健康管理流程详解
常规的体检机构开展健康管理服务可以参考如下流程。


三、日常工作流程

1. 健康助理

上午:引导客户体检,会员全程陪同,指导填写问卷,适时发展会员下午:采集已总检数据,打印体检报告,打印健康管理报告,寄送报告根据计划:处理预约信息,发送相关短信,电话回访,接受咨询,组织上门、讲座等。

2. 责任医生

上午:参与体检工作,参与总检工作下午:查看会员档案,解答会员疑问,调整干预计划,参与专项活动

附:体检机构工作制度样板

1)严守商业机密及职业道德,不得泄漏公司或客户的任何信息;

2)按时到岗,登录客户系统,准备好工作中所需的资料。

3)所有客户信息尽可能录入电脑,重要的、复杂的应复印存档;

4)各项工作严格遵守工作流程,主动提出业务流程的改进措施。

5)工作时间不得擅离岗位,如有急事应与相关人员联系调换,做好必要交接工作。

6)及时调整心情,保持最佳状态;工作期间必须热情饱满,注重礼仪,不卑不亢,严禁言词激烈、推卸责任、误导客户。

7)要能够抓住问题的重点,直接切入主题,避免答非所问,不清楚的业务问题可先做记录。

8)需要做记录时,应准确记录问题的要素,特殊问题应详细记录,重点难点应增加特殊标记。9)客服人员应不断钻研业务,不断提高业务素质、服务意识和工作效率,为用户提供优质的服务。

10)所有客户提供的信息原则上应要求客户签字确认,所有服务原则上均应请客户签名评价;11)所有服务原则上均应至少回访一次;所有预约服务均应提前确认一次,并提醒客户若需取消服务需提前通知。

12)所有人员应严格按流程操作,积极提出改进意见,遇到意外状况应及时通知主管;

13)工作期间不做与业务无关的事,不串岗聊天,不得与他人说笑和吃东西,不要影响其他人工作。

14)严禁自行接受新闻媒体采访或随意回答新闻媒体的问题,遇类似事情应转给有关部门或领导。

15)投诉建议实行首问负责制,首次接到投诉者应做好记录并跟踪到最后反馈给客户。